Equipes

Equipes organizam quem atende quais conversas. As conversas em espera podem ser distribuídas por equipe (por exemplo: Comercial, Suporte). Quando uma conversa em Em espera não tem equipa alvo (por exemplo, canal sem chatbot e sem equipa de fallback), ela entra numa fila geral visível a todos os agentes da conta, até alguém assumir ou transferir. Apenas administradores (e, em parte, supervisores) gerenciam equipes.

Tipos de distribuição

Ao criar ou editar uma equipe, pode haver opções de distribuição (como balanceada, round-robin, manual). Elas definem como as conversas são oferecidas aos membros; o comportamento exato depende da configuração da sua empresa.

Horário de funcionamento da equipe

• Cada equipe pode ter um horário de funcionamento configurado (dias e horários em que a equipe está disponível).
• Pode usar horário por dia e criar mais de um turno no mesmo dia (ex.: 08:00–12:00 e 13:00–18:00), para cobrir meio período e escalas alternadas.
• Quando uma conversa chega fora do horário da equipe, ela pode ser automaticamente transbordada para outra equipe (equipe de transbordo).
• Configure a equipe de transbordo para indicar para qual equipe as conversas devem ir quando a equipe estiver fora do horário.
• Defina uma mensagem de ausência que será usada quando o atendimento estiver fora do horário (por exemplo, em respostas automáticas ou no chatbot).

Criar uma equipe

• Acesse Equipes e use a opção para criar.
• Informe o nome da equipe e, se disponível, o tipo de distribuição.
• Opcionalmente configure o horário de funcionamento, a equipe de transbordo e a mensagem de ausência. Salve.

Editar equipe e membros

• Abra a equipe e altere nome, distribuição, horário de funcionamento, equipe de transbordo ou mensagem de ausência, se necessário.
• Para definir quem faz parte da equipe, use a opção de gerenciar membros: adicione ou remova usuários. Apenas usuários já cadastrados na empresa podem ser adicionados.

Remover um membro

• Na gestão de membros da equipe, remova o usuário da lista. Ele deixa de receber conversas dessa equipe.

Excluir uma equipe

• Ao excluir uma equipe, ela e o vínculos com os membros são removidos. As conversas que estavam nela precisarão ser redistribuídas ou tratadas de outra forma, conforme o fluxo da sua empresa.

Minhas equipes

• Se você for agente ou supervisor, pode ver minhas equipes (as equipes das quais você faz parte) para saber de quais filas você recebe conversas.

Configurações relacionadas

• Em Configurações → Permissões pode configurar: espiar conversas (supervisores/agentes), visibilidade do chatbot para agentes, privacidade dos contatos (ocultar dados sensíveis para agentes) e horário de trabalho do agente. Ver Configurações.

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