Equipes

Menu Equipe → Equipes. Define quem atende quais conversas. Administradores (e supervisores, em parte) gerenciam; o agente vê Minhas equipes — as filas das quais recebe atendimento.

Quando uma conversa em Em espera não tem equipe alvo (canal sem chatbot e sem equipe de fallback), ela entra numa fila geral visível a todos os agentes da conta, até alguém assumir ou transferir.

Lista

• Minhas equipes — as que você participa.
• Todas as equipes — nome, tipo de distribuição e número de membros. Lápis edita; lixeira exclui.

Nova equipe

+ Nova Equipe:

• Nome (ex.: Suporte, Vendas)
• Distribuição — como as conversas chegam aos membros:
  • Rodízio — a conversa vai direto para Em atendimento com o próximo membro disponível da vez. Os outros da equipe não a veem em Em espera. Quem estiver offline ou em pausa é pulado. Se ninguém estiver disponível, a conversa fica em Em espera até alguém voltar.
  • Manual — a conversa fica em Em espera; quem estiver disponível assume (ou um supervisor/admin transfere para alguém).
  • Balanceado e Menos ocupado — por enquanto comportam-se como Manual (fila Em espera). A atribuição automática destes modos ainda não está ligada.
• Horário de funcionamento — dias em que a equipe está disponível. Sem dias = sempre disponível. Dá para usar mesmo horário ou horário por dia (vários turnos no mesmo dia, ex.: 08:00–12:00 e 13:00–18:00)
• Mensagem de ausência — quando o contato chega fora do horário e não há transbordo
• Equipe de transbordo — para onde vai a conversa fora do horário
• Membros — opcional na criação; só usuários já cadastrados

Na edição, os mesmos campos. Remover um membro tira essa pessoa da fila da equipe. Excluir a equipe remove os vínculos; as conversas precisam ser redistribuídas no fluxo da empresa.

Horário de trabalho do agente (login fora do expediente) fica no cadastro do usuário e em Configurações. Papéis: Papéis e permissões.

Pausa e offline

O ponto no canto da foto mostra se a pessoa está disponível (verde) ou em pausa. O ícone de pausa, ao lado de Sair, abre o motivo e o tempo e também serve para voltar.

• Pausa da empresa — o administrador cadastra em Equipe → Pausas (nome e duração). Até 30 minutos o ponto fica vermelho, como ocupado. Acima disso fica amarelo alaranjado, como ausente. Quem escolhe essa pausa usa o tempo do cadastro.
• Pausa avulsa — motivo e duração informados na hora.
• Enquanto a pausa dura, a fila Em espera não chega para essa pessoa e ela não assume, não recebe transferência nem menção. A lista e a contagem dessa fila atualizam na hora em que a pausa começa ou termina. O que já está Em atendimento com ela continua.
• O tempo acaba sozinho. Voltar da Pausa pede confirmação e encerra antes. Sair do sistema no meio da pausa não cancela: ao entrar de novo, a pausa segue até o fim.
• Sem o sistema aberto a pessoa fica offline e também não recebe a fila. Um recarregar rápido da página não conta como saída.
• Administrador e supervisor continuam a ver a fila para acompanhar, mas não assumem se estiverem em pausa. Na transferência, o selo mostra quem está em pausa ou offline.
• Configurações → Auditoria de pausas lista, no dia escolhido, cada pausa e quantas vezes cada pessoa pausou.