Chatbot — fluxos

No Chatbot (construtor) você monta o atendimento automático: mensagens, menus, transferências, etapas de IA (quando contratado), entre outras. Este guia resume comportamentos que costumam gerar dúvidas.

Aguardar resposta (mensagem, imagem + texto, áudio)

Por padrão, depois de enviar uma mensagem de texto, uma imagem com legenda ou um áudio, o fluxo segue logo para o que estiver definido em «Depois desta etapa» (próxima etapa, transferir, finalizar, etc.).

Se precisar esperar o cliente responder antes disso — por exemplo, perguntou o nome e só então quer a etapa seguinte — ative «Aguardar resposta antes de avançar» nessa etapa.

• Depois da resposta: configure ramificações (resposta do contato → ação). Para um único destino após qualquer mensagem de texto, adicione uma linha com Comparar → Qualquer resposta e, por exemplo, Ir para etapa. Com várias linhas (palavras-chave), pode usar Qualquer resposta por último como caminho padrão; aparece no diagrama. Enquanto nenhuma linha coincidir, o bot pede para tentar de outra forma e permanece nessa etapa.
• Sem nenhuma linha de ramificação ativa (nem destino explícito nessa etapa): após a resposta do contato, o fluxo segue para a próxima etapa na ordem do construtor (útil para uma pergunta simples antes de continuar).

Menu

• O cliente pode responder com o número da opção (por exemplo 2), com o emoji correspondente no teclado ou digitando o texto da opção.
• Cada menu aceita até 10 opções.
• Além do título (texto de introdução), pode preencher um rodapé: texto que aparece abaixo da lista de opções, ainda na mesma mensagem.

Lista (WhatsApp)

• A etapa Lista envia uma lista interativa no WhatsApp (botão «Ver opções» com itens clicáveis), até 10 itens com título.
• Qualquer item escolhido leva ao mesmo destino definido em Próximo passo na etapa (próxima na ordem, etapa específica, transferir ou finalizar). Por omissão, segue a próxima etapa do fluxo.
• O contacto pode escolher um item na lista ou responder com número, emoji ou texto do título (como no menu).
• Em Webchat e outros canais sem lista nativa, o robô envia as opções em texto numerado.
• Se a lista não tiver itens válidos, envia-se apenas o texto introdutório (se houver) e o fluxo continua.

Comportamento do fluxo (mensagens e palavras-chave globais)

No construtor, Comportamento do fluxo (junto a Lista / Diagrama) concentra:

• Mensagens automáticas — frases que o robô envia quando não há texto específico na etapa (por exemplo, «não reconheci essa resposta…», falhas de IA). Transferir sem mensagem na etapa não envia frase extra. A pergunta de nota (1–5) da etapa Avaliação (e ao finalizar com avaliação) edita-se na própria etapa, não aqui.
• Retentativas globais — define uma regra única para respostas inválidas no fluxo inteiro: máximo de tentativas e o que fazer ao exceder (nenhuma ação, transferir para equipe ou finalizar com mensagem opcional). Quando a ação for transferir, a mensagem enviada antes da transferência também é configurada aqui. Essa regra é usada em etapas de Menu, Condição e em etapas de mensagem com Aguardar resposta quando há comparação por ramificações.
• Ausência de resposta no robô — opcional e por fluxo: enquanto a conversa estiver no automático e a última mensagem tiver sido do robô, pode definir um tempo máximo sem resposta do contacto. Opcionalmente, um aviso pode ser enviado à metade desse tempo; ao fim do prazo, envia-se a mensagem de ausência (se preencher) e a conversa é encerrada no sistema. Isto é independente da auto-finalização por inatividade nas Configurações (que aplica a outras filas e regras globais).
• Palavras-chave globais — listas opcionais (badges por expressão). O contacto pode enviá-las em qualquer momento do fluxo automático; a mensagem tem de ser apenas essa expressão (sem texto extra; diferenças de maiúsculas/acentos não contam). Uns termos reiniciam o fluxo desde o início; outros encerram o automático com a despedida padrão do fluxo; outros fazem voltar uma etapa (com o robô a reprocessar a partir daí). Isto prevalece sobre ramificações com qualquer resposta enquanto a conversa estiver no robô. Depois de transferência para atendente, conversa finalizada ou outra saída do fluxo, estas palavras deixam de ser tratadas pelo robô. Se a mesma expressão existir em «encerrar» e noutra lista, prevalece encerrar; entre reiniciar e voltar, prevalece reiniciar se a expressão for igual nas duas.
• Resumo para atendente (opcional) — quando ativo, ao transferir a conversa do robô para a fila em espera (automática ou manual no painel), o Inbox recebe uma mensagem interna com as escolhas do contacto em etapas de Menu e Lista. O visitante no Webchat não vê esse resumo.

Depois de alterar, use Aplicar e Salvar na barra superior. Restaurar padrões repõe mensagens, a regra de ausência de resposta e limpa essas palavras-chave (ainda precisa de Salvar para persistir).

Etapa IA — ações do agente (módulo contratado)

Na etapa IA (resposta), além dos blocos de persona e contexto, há Ações permitidas do agente. Marque o que a IA pode fazer durante o atendimento:

Ação	O que faz
Consultar cadastro do contato	Verifica dados na base (nome, tags, campos) — útil para regras como «só atender clientes cadastrados».
Ler histórico do contato	Consulta conversas anteriores para dar continuidade.
Transferir para equipe	Encaminha para a equipe certa; só conclui se a equipe existir e estiver disponível.
Escalar para atendente humano	Envia para a fila humana ou equipe de fallback do canal.
Atualizar dados do contato	Salva nome, e-mail ou outros dados informados na conversa.
Adicionar etiqueta (tag)	Marca o contato com uma tag existente.
Atribuir ou alterar demanda	No fim do atendimento (ao encerrar ou transferir), a IA escolhe a demanda do catálogo que resume o motivo final — não no meio da conversa.
Finalizar conversa	Encerra o atendimento (resolvido ou por regra de negócio). Pode definir uma mensagem de encerramento opcional.

Se nenhuma ação estiver marcada, a etapa funciona como antes: a IA só responde em texto, sem executar ferramentas.

Com ações marcadas, a IA interpreta a intenção e o contexto de cada mensagem (não só palavras isoladas) e decide se continua, pede mais informação, transfere ou encerra. Ex.: oferecer «posso transferir?» e esperar resposta não transfere; um «obrigado» na mesma frase em que o cliente pede atendente transfere, não encerra. A demanda (se permitida) é definida só nesse momento final.

Etapas de tag e demanda

• Atribuir tag — marca o contato com uma tag cadastrada e segue o fluxo (próxima etapa, transferir ou finalizar).
• Atribuir demanda — define a demanda da conversa (uma por atendimento) a partir do catálogo ativo em Demandas. Útil para classificar o atendimento já no robô, inclusive quando o fluxo finaliza sem humano. Pode combinar com menus (ex.: opção «Cancelamento» → etapa de demanda → finalizar).

Onde configurar

Tudo isto é definido ao editar cada etapa no construtor de fluxos, no painel da sua empresa.